Qualitäts-Berichte – diese Arten gibt es

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Die Berichterstattung durch Qualitäts-Berichte ist ein wesentlicher Bestandteil eines transformativen Qualitätssicherungsprogramms. Als Agentur für Qualitätsberichte wissen wir: Gute Berichte ermöglichen es, verschiedene Arten von Daten in einem schnellen, benutzerfreundlichen Format zu erhalten: Sie können Veränderungen in der Leistung, den Fortschritt Ihrer Mitarbeiter und die Gesamtauswirkungen der Qualitätssicherung auf Ihr Team anzeigen, ohne selbst Seiten mit komplexen Informationen durchforsten zu müssen.


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Mehrere Arten von Qualitätssicherungsberichten helfen Ihnen, einen klaren Überblick über die Entwicklung des QA-Programms zu erhalten, und liefern Ihnen die Daten, die Sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. In diesem Beitrag werden wir die effektivsten Arten von Qualitätssicherungsberichten untersuchen und untersuchen, wie sie Ihr Qualitätssicherungsprogramm wachsen lassen.

Fehler- und Optimierungsberichte

Jeder macht Fehler. Vom Auzubis am ersten Tag bis hin zu Managern, die seit Jahrzehnten im gleichen Unternehmen tätig sind – der gelegentliche Fehler ist einfach Teil des Menschseins. Doch selbst das kleinste Versehen kann sich auf die Erfahrung auswirken, die ein Kunde mit Ihrem Kontaktzentrum oder Ihrer Kundendienstabteilung macht. Ein neuer Mitarbeiter, der Mühe hat, Ihre Datenbank zu benutzen, könnte einen Anrufer, der bereits einen schlechten Tag hat, frustrieren, was zu einer angespannten Interaktion führen kann. Diese Person könnte sich dafür entscheiden, Ihre Support-Mitarbeiter nie wieder um Hilfe zu bitten – oder zu einem ganz anderen Anbieter zu wechseln.

Einfach ausgedrückt: Ein ehrlicher Fehler kann Sie Kunden kosten und muss vermieden werden. Ausfallberichte von Agenten ermöglichen Ihnen genau das, indem sie zeigen, wann und wie Mitarbeiter Fehler machen. Mit diesen Daten können Analysten und Management zu einem Brainstorming-Coaching/Training zusammenkommen, um eine Wiederholung des Fehlers zu verhindern. Sie können die Leistung der Agenten und die Fehlerberichte weiterhin überwachen, um die positiven Auswirkungen einer solchen Vorbereitung zu verfolgen.

Sie können auch Verbesserungen im Kundenfeedback feststellen: Sie haben keinen Grund, ihre Interaktion schlecht zu bewerten, wenn der Agent keine Fehler macht. Deshalb ist es so wichtig, auf Fehler zu springen, wenn sie passieren, eine Lösung zu finden und die Lektion in zukünftige Schulungen zu integrieren.

Qualitäts-Berichte über Reaktionszeiten

Guter Service ist entscheidend für den Aufbau und die Aufrechterhaltung einer loyalen Beziehung, aber nur wenige Dinge können das Kundenerlebnis so schnell zerstören wie lange Antwortzeiten. Dies zeigen nicht nur diverse Qualitäts-Berichte unserer Agentur für Redaktion und Gestaltung der Qualitäts-Berichte. Tatsächlich ergab eine Umfrage unter Verbrauchern, dass 60 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass es zu viel ist, nur eine einzige Minute in der Warteschleife zu verbringen, während 28 Prozent es vorziehen würden, einen Rückruf anzufordern, anstatt überhaupt in die Warteschleife zu gehen.


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Wenn Sie Kunden eine Minute oder länger warten lassen, sollten Sie sich bewusst sein: Sie könnten sie verprellen. Und unzufriedene Verbraucher haben heute Zugang zu mehr Alternativen als je zuvor. Dasselbe gilt für Live-Chat und E-Mail-Interaktionen – lassen Sie Kunden nicht auf irgendeinem Kanal hängen. Ein Antwortzeitbericht enthält wichtige Daten darüber, wie lange Ihre Agenten die Kunden ohne die benötigte Unterstützung lassen.

Studieren Sie diese Qualitäts-Berichte, um zu sehen, welche Agenten Ihre gesamten Antwortraten nach unten ziehen, und untersuchen Sie, warum. Sind sie nicht geschult genug, um Anrufe so schnell wie ihre Kollegen zu bearbeiten? Verbringen sie zu viel Zeit mit untätigem Smalltalk? Gehen Sie die Ursache an der Wurzel an und überprüfen Sie die Daten weiter, um die Entwicklung des Teams zu erfassen. Rationalisieren Sie Ihre Antwortzeiten so weit wie möglich für eine bessere Kundenerfahrung.

Reports zur Antwortqualität

Die Qualität der Antwort, die die Verbraucher erhalten, kann über die Beziehung zu Ihrem Unternehmen entscheiden. Ob Sie es glauben oder nicht, Unternehmen verlieren jedes Jahr schwindelerregende Gelder durch schlechten Service. Die Kunden haben mehr Wahlfreiheit – und sind kaum mehr bereit, weniger gute Erfahrungen zu machen.

Berichte über die Antwortqualität konzentrieren sich auf die Art der Dienstleistung, die der Mitarbeiter erbracht hat, basierend auf verschiedenen Metriken, die in Ihren Scorecards zu finden sind. Dies umfasst die Art und Weise, wie Ihr Mitarbeiter den Kunden begrüßt hat, wie schnell er sein Problem gelöst hat und vieles mehr.

Effektivitätsberichte über das gesamte Team

Schließlich untersucht der Effektivitätsbericht (wie der Name schon sagt), wie effektiv das gesamte Team ist. Wenn Sie diesen Bericht häufig überprüfen, werden Sie feststellen, wie sich Ihre Mitarbeiter als Ergebnis Ihres Qualitätssicherungsprogramms verbessern. Bieten die Kunden ein besseres Feedback? Steigt die Rate der Erledigung des ersten Anrufs?

Was jedoch nicht einfach ist, ist der Versuch, dies zu erreichen, ohne Daten zu studieren oder die Entwicklung durch detaillierte Berichte aufzuzeichnen. Eine umfassende Infografik im Customer Experience Magazine zeigte, dass Verbraucher zunehmend personalisierten Service, proaktive Beziehungen und zuverlässige Kommunikation über mehrere Kanäle erwarten. Wenn Sie jetzt Schritte unternehmen, um all diese Dinge zu erfüllen, können Sie dazu beitragen, Ihren Service zukunftssicher zu machen und in den kommenden Jahren mehr Kunden an sich zu binden.


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Steigern Sie die Effektivität Ihrer CX-Leistung weiter und sammeln Sie Kundenfeedback, um zu wissen, wie Sie deren Erwartungen erfüllen. Kurz gesagt: Unterschätzen Sie niemals den Wert eines guten QA-Berichts.

Qualitäts-Berichte – Zusammenfassung, Fazit, Ausblick

Qualitätssicherung mag ein langwieriger Prozess sein, aber er hat ein echtes Ziel und einen greifbaren Gewinn: Ihre Mitarbeiter sollen weiterhin Höchstleistungen erbringen, die Kundenbindung durch Top-Service stärken und größere Erfolge erzielen. Das Berichtswesen ist dem QA-Programm inhärent: Jeder kleine Satz Daten kann Sie dem Aufbau eines unschlagbaren Kundenservice-Teams näher bringen. Achten Sie auf die Arten von Berichten, die oben untersucht wurden, um Ihren Qualitätssicherungsprozess zu maximieren!

Und möchten Sie selber Qualitäts-Berichte für Ihre Stakeholder erstellen oder erstellen lassen – sprechen Sie uns als Agentur und Redaktion an! Wir unterützen Sie in den Bereichen Strategie, Konzept, Layout, Desing, Satz und Text gern!

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