Community Management auf Social Media – 8 Tipps
Community Management ist eine vielfältige Funktion, die eine gute Strategie, ein gutes Engagement- und Monitoring-Tool und die Zusammenarbeit mit dem Rest der Organisation erfordert. Mit den nächsten 8 Tipps – Ihrer Social Media Agentur – können Sie Ihr Community-Management auf ein noch höheres Niveau bringen!
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Was heißt eigentlich Community Management?
Der ideale Social Media Community Manager kennt seine Zielgruppe in- und auswendig und weiß, welche Inhalte und Formate in der Online-Community der Marke gut ankommen. Er interagiert mit seiner Community in sozialen Netzwerken, in Foren und auf Bewertungsplattformen. Neben dem Zuhören, dem Beantworten von Fragen und dem Moderieren von Unterhaltungen geht es beim Community Management vor allem darum, Inhalte zu erstellen, die zur Interaktion und Beteiligung anregen. Wichtig ist auch, dass er alles, was in den sozialen Medien passiert, genau beobachtet und die internen Stakeholder auf dem Laufenden hält. Kurz gesagt, Community Management ist die Stimme der Organisation, aber auch die Augen und Ohren.
1. Erstellen Sie Richtlinien für das Community Management
Die Kommunikation in sozialen Medien sollte, wie in jedem anderen Kommunikationskanal auch, im Einklang mit den Unternehmenswerten und -zielen der Organisation stehen. Der öffentliche Charakter von Online-Medien wie Facebook und Twitter macht es für Unternehmen noch wichtiger, auf konsistente Weise zu kommunizieren. Daher sollten Sie Social-Media-Richtlinien aufstellen, die definieren, wie in sozialen Netzwerken kommuniziert werden soll, welcher Tonfall verwendet werden soll und wie mit Anfragen, Kommentaren, Beschwerden und Komplimenten umgegangen werden soll. Auf was reagieren Sie und was sollte ignoriert werden? Wie verhält man sich in einer Krisensituation? Wann sollte man die Dinge an andere Abteilungen abgeben? Neben den Verhaltensregeln enthalten die Social Media Guidelines auch strategische Fragen zu Zielen, KPIs und Nutzung der einzelnen Plattformen. Also, was Ihr Community Management definiert!
2. Verstehen Sie die Eigenschaften Ihrer Social-Media-Community
Um langfristige Beziehungen aufzubauen, Fans und Follower bei Laune zu halten und erfolgreich zu kommunizieren, sollte das Community Management seine Zielgruppe gut kennen. Beginnen Sie damit, sich die Demografie und die Interessen anzuschauen. Was sind Gemeinsamkeiten und was sind Unterschiede innerhalb der Gruppe. Analysieren Sie in einem nächsten Schritt das Verhalten der einzelnen Mitglieder der digitalen Community. Wer reagiert viel auf Beiträge, wer hat viele Follower? Diese Analyse hilft Ihnen dabei, Influencer und potenzielle Markenbotschafter zu identifizieren, die Ihnen helfen können, Ihr Publikum noch weiter zu vergrößern. Es ist gängige Praxis, diese Personen zu einer Influencer-Liste hinzuzufügen, damit Sie sie (später) für Marketingaktivitäten und Kampagnen ansprechen können.
3. Behalten Sie einen Überblick über FAQs und Beschwerden
Es ist auch wichtig, einen guten Überblick über häufig gestellte Fragen und Beschwerden zu behalten. Diese sollten regelmäßig mit anderen Abteilungen geteilt werden, da sie wichtigen Input für Service- und Produktverbesserungen liefern. Behalten Sie auch im Auge, wer sich bereits mehrfach beschwert hat und was dabei besprochen wurde. Wurden andere Kanäle genutzt, um Sie zu kontaktieren? Was wurde dort besprochen und welcher Kollege hat den Fall bearbeitet? Diese Art von Informationen sollten jederzeit verfügbar und leicht abrufbar sein, damit dem Kunden schnell und kompetent geholfen werden kann. Dies kann durch den Einsatz eines Customer-Engagement-Tools mit integrierter Social-CRM-Funktion erreicht werden, das Kundeninformationen und Anrufhistorie über alle Kanäle hinweg speichert.
4. Helfen Sie Benutzern auf dem Kanal, auf dem sie Sie kontaktiert haben
Community-Manager erhalten täglich viele Fragen, Kommentare und Beschwerden von Nutzern. Die Verbraucher von heute erwarten, dass Unternehmen ihnen auf dem Kanal helfen, den sie für ihre erste Anfrage verwendet haben. Eine Weiterleitung von Facebook an den Kundensupport per E-Mail oder Telefon verursacht einen Bruch in der Kommunikation, der als negativ wahrgenommen werden kann. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass der Kundenservice im gleichen Engagement-Tool wie der Community Manager arbeitet, es sei denn, der Community Manager selbst ist für die Beantwortung von Kundenanfragen zuständig.
5. Schauen Sie über Ihre eigenen Social-Media-Konten hinaus
Nicht alles, was auf Social Media über Ihr Unternehmen, Ihre Marke und Ihre Produkte geteilt wird, findet auf Ihren Firmenkonten statt. Um einen vollständigen Überblick über das Geschehen rund um Ihr Unternehmen zu erhalten, ist es notwendig, relevante Keywords, wie zum Beispiel Ihren Firmennamen, netzwerkweit zu überwachen. Auf diese Weise können Sie proaktiv in Diskussionen eingreifen oder den Kundenservice alarmieren, wenn Sie Kommentare und Fragen sehen, die nicht unbeantwortet bleiben sollten. Lesen Sie mehr über die Vorteile von proaktivem Service in unserem Blog.
Die Überwachung relevanter Suchbegriffe in sozialen Netzwerken ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, um Verkaufschancen zu entdecken. Ein Telekommunikationsanbieter könnte zum Beispiel auf Suchbegriffe achten, die andeuten, dass das Abonnement von jemandem bald abläuft. Eine schnelle Suche nach dem Begriff “Abonnement” in Kombination mit “Ablauf” oder “läuft ab” kann bereits eine Reihe von ernsthaften Chancen ergeben.
6. Automatisieren Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen
Zeitnahe Antworten auf Kundenanfragen werden immer wichtiger, vor allem in den sozialen Medien, wo Diskussionen in der Öffentlichkeit stattfinden und leicht eskalieren können, wenn sie nicht gut behandelt werden. Für Unternehmen mit Tausenden von Fans, Followern und Kunden kann dies eine große Herausforderung sein. Selbst wenn sie kundenzentriert sind und allen gleichzeitig helfen möchten, sind die Ressourcen oft begrenzt. Eine gute Lösung für ein effizientes und kundenfreundliches Community-Management ist die Automatisierung von Antworten auf einfache Fragen, z.B. mit vordefinierten Antworten oder Chatbots. Indem Sie Chatbots einfache, wiederkehrende Fragen beantworten lassen, haben Sie mehr Zeit für echte Community-Interaktion und kreative Content-Erstellung. Und das Gute daran ist, dass innovative Chatbot-Plattformen es Ihnen ermöglichen, einen Chatbot komplett selbst zu bauen, ohne dass Sie programmieren müssen. Das Wichtigste beim Aufbau eines Chatbots ist Ihr Wissen über die Community und wie Sie mit Ihrer Zielgruppe kommunizieren können.
7. Erstellen Sie einzigartige und ansprechende Inhalte für Ihre Online-Community.
Wir alle lieben lustige Katzenvideos, aber das bedeutet nicht, dass Sie sie auf dem Social-Media-Konto Ihres Unternehmens posten sollten. Social-Media-Inhalte sollten im Einklang mit den Unternehmenszielen und -werten stehen und Ihre Community inspirieren. Sie sollten regelmäßig analysieren, welche Inhalte viel Engagement, d.h. Likes, Shares und Kommentare, hervorrufen und Ihre Community Management Strategie ständig verbessern.
Durch die Beobachtung aktueller Themen und Trends in sozialen Netzwerken können Sie wichtigen Input für Ihre Content-Planung sammeln und sicherstellen, dass Sie über Themen sprechen, die für Ihre Community tatsächlich relevant sind. Prüfen Sie auch, wann Ihre Community am aktivsten ist und entscheiden Sie auf Basis Ihrer Erkenntnisse, wann Sie Ihre Inhalte posten. Nutzen Sie den Spitzenmoment oder warten Sie auf eine ruhigere Phase?
8. Interne Stakeholder auf dem Laufenden halten
Soziale Medien sind heute der Ort, an dem Meinungen nonstop geäußert und geteilt werden. Es ist der Ort, an dem sowohl Krisen als auch neue Trends und Bewegungen entstehen. Daher ist es wichtig, dass verschiedene Abteilungen innerhalb eines Unternehmens über die aktuellen Geschehnisse auf Social Media auf dem Laufenden gehalten werden. Der Community Manager sollte regelmäßig Berichte für Marketing, PR und das CRM-Team erstellen. Der Austausch von Informationen und die enge Zusammenarbeit, zum Beispiel während einer Social-Media-Krise, ist ein wesentlicher Bestandteil eines professionellen Community Management.
Wie Sie sehen können, Community Management auf Social Media mit großer Verantwortung und einer großen Vielfalt an Aufgaben verbunden. Den Überblick über das Geschehen auf den sozialen Kanälen zu haben und jederzeit alles unter Kontrolle zu halten, ist entscheidend für den Erfolg des gesamten Unternehmens.
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